具體意見——客戶成交的信號
2011-2-28【一點通】
無論是在與客戶進(jìn)行正式的銷售溝通過程中，還是在銷售人員開展的其他銷售過程當(dāng)中，當(dāng)客戶有意購買時，他們通常都會因為內(nèi)心的某些疑慮而不能迅速做出成交決定，這就要求銷售人員必須要在銷售過程當(dāng)中密切注意客戶的反應(yīng)，以便從中準(zhǔn)確識別客戶發(fā)出的成交信號，做到這些可以有效地減少成交失敗的可能。及時、準(zhǔn)確地利用客戶表露出的成交信號捕捉成交機(jī)會，必須要靠銷售人員的認(rèn)真觀察和細(xì)心體驗，在銷售過程中一旦發(fā)現(xiàn)成交信號，應(yīng)及時捕捉，并迅速提出成交要求，否則將很容易錯失成交的大好機(jī)會。
當(dāng)客戶產(chǎn)生了一定的購買意向之后，如果銷售人員細(xì)心觀察、認(rèn)真揣摩，往往可以從他（她）對一些具體信息的詢問中發(fā)現(xiàn)成交信號。比如，他們向你詢問一些比較細(xì)致的產(chǎn)品問題，向你詢問產(chǎn)品某些功能及使用方法，打折，或者向你詢問其他老客戶的反應(yīng)、詢問公司在客戶服務(wù)方面的一些具體細(xì)則，等等。在具體的交流或溝通實踐當(dāng)中，客戶具體采用的詢問方式各不相同，但其詢問的實質(zhì)幾乎都可以表明其已經(jīng)具有了一定的購買意向，這就要求銷售人員迅速對這些信號做出積極反應(yīng)。
很多銷售人員之所以得不到訂單，并非是因為他們不夠努力。而是因為他們不懂捕捉客戶成交的具體信號，他們對自己的介紹缺乏信心，總希望能給對方留下一個更完美的印象，結(jié)果反而失去了成交的大好時機(jī)。讓我們來看看下面這個例子。
【案例分享】
小王是某配件生產(chǎn)公司的銷售員，他非常勤奮，溝通能力也相當(dāng)不錯。前不久，公司研發(fā)出了一種新型的配件，較之過去的配件有很多性能上的優(yōu)勢，價格也不算高。小王立刻聯(lián)系了他的幾個老客戶，這些老客戶們都對該配件產(chǎn)生了濃厚的興趣。
此時，有一家企業(yè)正好需要購進(jìn)一批這種配件，采購部主任對小王的銷售表現(xiàn)得十分熱情，反復(fù)向小王咨詢有關(guān)情況。小王詳細(xì)、耐心地向他解答，對方頻頻點頭。雙方聊了兩個多小時，十分愉快，但是小王并沒有向?qū)Ψ剿饕唵巍Ｋ耄瑢Ψ竭€沒有對自己的產(chǎn)品了解透徹，應(yīng)該多接觸幾次再下單。
幾天之后，他再次和對方聯(lián)系，同時向?qū)Ψ浇榻B了一些上次所遺漏的優(yōu)點，對方很是高興，就價格問題和他仔細(xì)商談了一番，并表示一定會購進(jìn)。這之后，對方多次與小王聯(lián)絡(luò)，顯得非常有誠意。
為了進(jìn)一步鞏固客戶的好感，小王一次又一次地與對方接觸，并逐步和對方的主要負(fù)責(zé)人建立起了良好的關(guān)系。他想：“這筆單子已經(jīng)是十拿九穩(wěn)的了。”
然而，一個星期后，對方的熱情卻慢慢地降低了，再后來，對方還發(fā)現(xiàn)了他們產(chǎn)品中的幾個小問題。這樣拖了近一個月后，這筆到手的單子就這樣黃了。
小王的失敗，顯然不是因為缺乏毅力或溝通不當(dāng)，也不是因為該產(chǎn)品缺乏競爭力，而是因為他沒有把握好成交的時機(jī)。過于追求完美，過于謹(jǐn)慎，讓他錯失了良機(jī)。其實，客戶要購買的產(chǎn)品，并不是最完美的產(chǎn)品，而是他最喜歡、最需要、最感興趣的產(chǎn)品。一旦這種產(chǎn)品出現(xiàn)，客戶就會表現(xiàn)出極大的熱情，我們要洞察到客戶的這一反應(yīng)，在客戶最想購買的時候索要訂單。
【張超老師點撥】
許多銷售溝通最終失敗的結(jié)果并不是因為你沒能有效地說服客戶進(jìn)行購買造成的，很多時候，客戶已經(jīng)做好了購買的決定，可是你卻沒能及時發(fā)現(xiàn)他們發(fā)出的這些成交信號，結(jié)果大好的成交機(jī)會就這樣被你輕易錯過了。那么，怎么知道是該成交的時候了呢？客戶的購買信號很多，但是很少有直接的表述，這需要銷售人員觀察、把握這些暗示的語言動作，以有利于成交的快速進(jìn)行。
下面列舉的就是一些成交的信號：
1.客戶大肆的評論你的產(chǎn)品（不管是正面的還是反面的）或者目光一直追隨著你的產(chǎn)品；
2.征求別人的意見或者看法：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。
3.突然開始?xì)r或?qū)ι唐诽崦。@種看似反對論，其實他是想最后的一搏，即使你不給他降價，不對商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會答應(yīng)你的。
4.褒獎其它公司的商品，甚至列舉商品的名稱，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然別家商品如此好，他又為何與你費(fèi)盡這些周折呢？
5.詢問交易方式、交貨時間和付款條件；詳細(xì)了解商品的具體情況，包括商品的特點、使用方法、價格等。
6..對方問及市場反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，很簡單的道理，如果他根本不想達(dá)成這項協(xié)議，又何必枉費(fèi)如此多的口舌問這些問題呢？
購買的信號雖然很多，但只要把握住普遍規(guī)律，便可以充分抓住時機(jī)，促成成交。
【有效溝通學(xué)精要】
成功獲取客戶購買信號的5個注意事項：
1.隨時做好準(zhǔn)備接受客戶發(fā)出的成交信號，千萬不要在客戶已經(jīng)做好成交準(zhǔn)備的時候你卻對客戶發(fā)出的信號無動于衷。
2.要準(zhǔn)確識別客戶發(fā)出的成交信號，無論是識別錯誤還是忽視這些信號，對我們來說都是一種損失，對客戶來說也是一種時間和精力上浪費(fèi)。
3.客戶很可能會通過某些語言上的交流流露出一定的成交興趣，我們要隨時注意客戶的這些語言信號。
4.有經(jīng)驗的銷售人員可以從客戶的某些行為和舉動方面的變化有效地識別成交信號，如果我們能夠做到多觀察、多努力、多詢問，那我們也會獲得這種寶貴的經(jīng)驗。
5.在把握客戶發(fā)出的成交信號時，你要堅持“寧可信其有，不可信其無”的基本原則。
