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    具體意見——客戶成交的信號

    2011-2-28
        當(dāng)客戶產(chǎn)生了一定的購買意向之后,往往可以會(huì)向銷售人員詢問產(chǎn)品的一些具體信息。比如,詢問產(chǎn)品某些功能及使用方法,折扣,或者向你詢問其他老客戶的反應(yīng)、詢問公司在客戶服務(wù)方面的一些具體細(xì)則等等,這需要銷售人員及時(shí)做出反映,抓住成交時(shí)機(jī)。
        【一點(diǎn)通】
        無論是在與客戶進(jìn)行正式的銷售溝通過程中,還是在銷售人員開展的其他銷售過程當(dāng)中,當(dāng)客戶有意購買時(shí),他們通常都會(huì)因?yàn)閮?nèi)心的某些疑慮而不能迅速做出成交決定,這就要求銷售人員必須要在銷售過程當(dāng)中密切注意客戶的反應(yīng),以便從中準(zhǔn)確識(shí)別客戶發(fā)出的成交信號,做到這些可以有效地減少成交失敗的可能。及時(shí)、準(zhǔn)確地利用客戶表露出的成交信號捕捉成交機(jī)會(huì),必須要靠銷售人員的認(rèn)真觀察和細(xì)心體驗(yàn),在銷售過程中一旦發(fā)現(xiàn)成交信號,應(yīng)及時(shí)捕捉,并迅速提出成交要求,否則將很容易錯(cuò)失成交的大好機(jī)會(huì)。
        當(dāng)客戶產(chǎn)生了一定的購買意向之后,如果銷售人員細(xì)心觀察、認(rèn)真揣摩,往往可以從他(她)對一些具體信息的詢問中發(fā)現(xiàn)成交信號。比如,他們向你詢問一些比較細(xì)致的產(chǎn)品問題,向你詢問產(chǎn)品某些功能及使用方法,打折,或者向你詢問其他老客戶的反應(yīng)、詢問公司在客戶服務(wù)方面的一些具體細(xì)則,等等。在具體的交流或溝通實(shí)踐當(dāng)中,客戶具體采用的詢問方式各不相同,但其詢問的實(shí)質(zhì)幾乎都可以表明其已經(jīng)具有了一定的購買意向,這就要求銷售人員迅速對這些信號做出積極反應(yīng)。
        很多銷售人員之所以得不到訂單,并非是因?yàn)樗麄儾粔蚺Α6且驗(yàn)樗麄儾欢蹲娇蛻舫山坏木唧w信號,他們對自己的介紹缺乏信心,總希望能給對方留下一個(gè)更完美的印象,結(jié)果反而失去了成交的大好時(shí)機(jī)。讓我們來看看下面這個(gè)例子。
        【案例分享】
        小王是某配件生產(chǎn)公司的銷售員,他非常勤奮,溝通能力也相當(dāng)不錯(cuò)。前不久,公司研發(fā)出了一種新型的配件,較之過去的配件有很多性能上的優(yōu)勢,價(jià)格也不算高。小王立刻聯(lián)系了他的幾個(gè)老客戶,這些老客戶們都對該配件產(chǎn)生了濃厚的興趣。
        此時(shí),有一家企業(yè)正好需要購進(jìn)一批這種配件,采購部主任對小王的銷售表現(xiàn)得十分熱情,反復(fù)向小王咨詢有關(guān)情況。小王詳細(xì)、耐心地向他解答,對方頻頻點(diǎn)頭。雙方聊了兩個(gè)多小時(shí),十分愉快,但是小王并沒有向?qū)Ψ剿饕唵巍K耄瑢Ψ竭€沒有對自己的產(chǎn)品了解透徹,應(yīng)該多接觸幾次再下單。
        幾天之后,他再次和對方聯(lián)系,同時(shí)向?qū)Ψ浇榻B了一些上次所遺漏的優(yōu)點(diǎn),對方很是高興,就價(jià)格問題和他仔細(xì)商談了一番,并表示一定會(huì)購進(jìn)。這之后,對方多次與小王聯(lián)絡(luò),顯得非常有誠意。
        為了進(jìn)一步鞏固客戶的好感,小王一次又一次地與對方接觸,并逐步和對方的主要負(fù)責(zé)人建立起了良好的關(guān)系。他想:“這筆單子已經(jīng)是十拿九穩(wěn)的了。”
        然而,一個(gè)星期后,對方的熱情卻慢慢地降低了,再后來,對方還發(fā)現(xiàn)了他們產(chǎn)品中的幾個(gè)小問題。這樣拖了近一個(gè)月后,這筆到手的單子就這樣黃了。
        小王的失敗,顯然不是因?yàn)槿狈σ懔驕贤ú划?dāng),也不是因?yàn)樵摦a(chǎn)品缺乏競爭力,而是因?yàn)樗麤]有把握好成交的時(shí)機(jī)。過于追求完美,過于謹(jǐn)慎,讓他錯(cuò)失了良機(jī)。其實(shí),客戶要購買的產(chǎn)品,并不是最完美的產(chǎn)品,而是他最喜歡、最需要、最感興趣的產(chǎn)品。一旦這種產(chǎn)品出現(xiàn),客戶就會(huì)表現(xiàn)出極大的熱情,我們要洞察到客戶的這一反應(yīng),在客戶最想購買的時(shí)候索要訂單。
        【張超老師點(diǎn)撥】
        許多銷售溝通最終失敗的結(jié)果并不是因?yàn)槟銢]能有效地說服客戶進(jìn)行購買造成的,很多時(shí)候,客戶已經(jīng)做好了購買的決定,可是你卻沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們發(fā)出的這些成交信號,結(jié)果大好的成交機(jī)會(huì)就這樣被你輕易錯(cuò)過了。那么,怎么知道是該成交的時(shí)候了呢?客戶的購買信號很多,但是很少有直接的表述,這需要銷售人員觀察、把握這些暗示的語言動(dòng)作,以有利于成交的快速進(jìn)行。
        下面列舉的就是一些成交的信號:
        1.客戶大肆的評論你的產(chǎn)品(不管是正面的還是反面的)或者目光一直追隨著你的產(chǎn)品;
        2.征求別人的意見或者看法:“你們看如何?”“怎么樣?還可以吧?”這是在尋找認(rèn)同,很明顯,他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。
        3.突然開始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽崦。@種看似反對論,其實(shí)他是想最后的一搏,即使你不給他降價(jià),不對商品的所謂毛病作更多的解釋,他也會(huì)答應(yīng)你的。
        4.褒獎(jiǎng)其它公司的商品,甚至列舉商品的名稱,這猶如此地?zé)o銀三百兩,既然別家商品如此好,他又為何與你費(fèi)盡這些周折呢?
        5.詢問交易方式、交貨時(shí)間和付款條件;詳細(xì)了解商品的具體情況,包括商品的特點(diǎn)、使用方法、價(jià)格等。
        6..對方問及市場反映如何,品質(zhì)保證期,售后服務(wù)等等,很簡單的道理,如果他根本不想達(dá)成這項(xiàng)協(xié)議,又何必枉費(fèi)如此多的口舌問這些問題呢?
        購買的信號雖然很多,但只要把握住普遍規(guī)律,便可以充分抓住時(shí)機(jī),促成成交。
        【有效溝通學(xué)精要】
        成功獲取客戶購買信號的5個(gè)注意事項(xiàng):
        1.隨時(shí)做好準(zhǔn)備接受客戶發(fā)出的成交信號,千萬不要在客戶已經(jīng)做好成交準(zhǔn)備的時(shí)候你卻對客戶發(fā)出的信號無動(dòng)于衷。
        2.要準(zhǔn)確識(shí)別客戶發(fā)出的成交信號,無論是識(shí)別錯(cuò)誤還是忽視這些信號,對我們來說都是一種損失,對客戶來說也是一種時(shí)間和精力上浪費(fèi)。
        3.客戶很可能會(huì)通過某些語言上的交流流露出一定的成交興趣,我們要隨時(shí)注意客戶的這些語言信號。
        4.有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員可以從客戶的某些行為和舉動(dòng)方面的變化有效地識(shí)別成交信號,如果我們能夠做到多觀察、多努力、多詢問,那我們也會(huì)獲得這種寶貴的經(jīng)驗(yàn)。
        5.在把握客戶發(fā)出的成交信號時(shí),你要堅(jiān)持“寧可信其有,不可信其無”的基本原則。